A Fomento Paraná, instituição financeira de desenvolvimento do Governo do Estado, está testando o uso do aplicativo WhatsApp para melhorar a interação e a resposta aos clientes e potenciais clientes. Conhecido como “chatbot”, o mecanismo simula um atendimento humano na conversação com pessoas por meio do popular aplicativo WhatsApp.
O novo recurso, que funciona pelo telefone +55 (41) 9938-9215, está sendo usado para atender clientes e potenciais clientes, esclarecer dúvidas de agentes de crédito e correspondentes, na área de Mercado. E também na área de Renegociação de Créditos para procedimentos de suspensão de pagamentos e renegociação de contratos de financiamento ativos.
Após o atendimento inicial automatizado, se precisar, o usuário poderá trocar informações com um operador humano até encerrar o atendimento.
ÍNDICE DE ATENDIMENTO – O gerente de Mercado, Luciano Martins, explica que o objetivo nesta etapa é aumentar o índice de atendimento e de respostas com informações úteis para quem procura a instituição, especialmente por conta da alta demanda pela nova linha Paraná Recupera, de até R$ 6.000,00, lançada pelo governador Carlos Massa Ratinho Junior.
“Nossa Central de Atendimento, na Celepar, recebeu mais de 30 mil ligações telefônicas apenas em abril. Isso representa quase 15 vezes o número de atendimentos de fevereiro desse ano e uma procura muito acima da capacidade de atendimento até então disponível”, conta Martins.
“Mas quase 30% das ligações se perderam por desistência diante da fila muito grande. O número de e-mails e de ligações diretas para ramais da empresa também foi enorme para um período muito curto, o que gerou aumento no tempo de resposta.”
O gerente destaca, ainda, que o atendimento automatizado pelo WhatsApp corporativo agora permite reter informação do cliente e retomar atendimentos não concluídos.
“Com o atendimento automatizado, o cliente se cadastra e recebe uma informação prévia sobre o crédito. E se precisar de mais informações recebe atendimento de um operador da Fomento Paraná. Além disso, o contato e a informação não se perdem.”
RENEGOCIAÇÃO — O uso do chatbot torna mais ágeis os atendimentos para renegociação de contratos. “Os clientes que acessam o nosso WhatsApp e chegam ao atendimento do operador, normalmente, estão decididos e têm fechado renegociações imediatamente. Em questão de poucos minutos eles recebem o arquivo do Termo Aditivo ao contrato de financiamento”, explica o gerente de Recuperação de Créditos, João Carlos Minéo.
